Casi situazionali: scenari operativi in una sede INPS

Un utente sordo si presenta allo sportello senza accompagnatore. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Parlare a voce molto alta, scandendo bene ogni parola, finché l'utente non sembra aver compreso la risposta
2. B.Comunicare per iscritto o con gli strumenti di accessibilità, verificando che abbia capito
3. C.Consegnargli un modulo generico e invitarlo a scrivere all'ufficio via email
4. D.Chiedergli con garbo di tornare in sede accompagnato da un familiare che possa fare da tramite con l'operatore

Un conoscente ti chiede di 'dare un'occhiata' alla pratica di disoccupazione di suo figlio per accelerarla, dato che lavori nella sede che la gestisce. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Chiedere a un collega di trattarla in via prioritaria, così da non essere tu a intervenire direttamente sulla pratica
2. B.Accontentarlo dando un'occhiata alla pratica, purché poi la domanda venga istruita e decisa secondo le regole
3. C.Consultare la pratica sul sistema e riferirgli in via informale a che punto è l'istruttoria, senza modificarla
4. D.Spiegargli con garbo che non puoi intervenire per motivi personali e indicargli i canali ufficiali a cui rivolgersi

Un collega appena trasferito nel tuo ufficio non conosce le procedure di gestione delle domande e commette spesso piccoli errori. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Segnalare al responsabile ogni suo errore, così che ne tenga conto nella valutazione individuale di fine anno
2. B.Lasciare che impari da solo con l'esperienza, perché l'affiancamento dei nuovi colleghi non rientra nei tuoi compiti
3. C.Offrirgli supporto spiegandogli le procedure e indicandogli dove trovare le istruzioni operative, informando il responsabile se serve una formazione specifica
4. D.Correggere i suoi errori senza dirgli nulla, per evitare discussioni e non metterlo a disagio con il gruppo

Un collega pubblica sui social una foto scattata in ufficio, in cui si leggono chiaramente dati di utenti sullo schermo del computer. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Commentare pubblicamente sotto la foto che sullo schermo si leggono dati personali, così che il collega se ne accorga subito
2. B.Mettere 'mi piace' alla foto e poi scrivergli in privato che la foto è venuta bene ma è meglio non ripeterla
3. C.Avvisarlo di rimuoverla subito e informare il responsabile della possibile violazione
4. D.Non fare nulla, perché la foto è pubblicata sul profilo personale del collega e non su un canale dell'Istituto

Un collega del tuo gruppo è assente per malattia e una sua pratica scade domani; nessuno l'ha presa in carico. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Contattare il collega a casa per chiedergli di completarla da remoto nonostante la malattia
2. B.Avvisare il responsabile e, se ti incarica lui, completare la pratica entro la scadenza
3. C.Non intervenire, perché la pratica è assegnata al collega e potresti commettere errori
4. D.Completare la pratica di tua iniziativa senza informare il responsabile, per non far perdere tempo

Il tuo ufficio riceve una grande quantità di PEC e alcune rischiano di non essere lette nei termini. Ti viene chiesto un suggerimento. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Suggerire di rispondere a tutte le PEC con un messaggio standard di presa in carico, prima ancora di leggerle
2. B.Proporre di disattivare temporaneamente la casella PEC dell'ufficio finché l'arretrato non sarà stato smaltito
3. C.Proporre criteri di smistamento e priorità, con monitoraggio quotidiano e responsabilità chiare
4. D.Proporre di leggere per prime le PEC degli utenti che sollecitano, perché sono quelli con le esigenze più urgenti

Il tuo responsabile ti affida una pratica urgente in scadenza oggi, mentre stai completando un'attività ordinaria programmata per fine settimana. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Rifiutare la pratica urgente perché non rientrava nella pianificazione settimanale concordata con il responsabile
2. B.Dare priorità alla pratica urgente, riprendendo poi l'attività ordinaria e verificando di rispettarne la scadenza
3. C.Dividere il tempo a metà tra le due attività, così da far avanzare entrambe senza trascurarne nessuna
4. D.Completare prima l'attività ordinaria già avviata, per metodo, e dedicarsi alla pratica urgente subito dopo

Ti rendi conto che non riuscirai a rispettare la scadenza di un'attività che ti è stata affidata, a causa di un imprevisto tecnico. Mancano tre giorni. Qual è il comportamento più adeguato?

1. A.Lavorare anche di notte senza dirlo a nessuno, pur di rispettare la scadenza nonostante l'imprevisto tecnico
2. B.Consegnare comunque alla scadenza un lavoro incompleto, senza segnalare le parti mancanti per non creare allarmi
3. C.Avvisare subito il responsabile, spiegando la causa, cosa puoi consegnare e in quali tempi
4. D.Avvisare il responsabile solo il giorno della scadenza e soltanto se nel frattempo il problema tecnico non si è risolto